Chi ha ragione, tu o il barista?

Come ottenere il miglior caffè in Autogrill e non solo…

Spesso viaggio in giro per l’Italia e mi accorgo, quando vado in autogrill, che le persone sono spesso poco educate con i baristi o nella migliore delle ipotesi sono indifferenti.

Ora senza giudicare nessuno, e senza voler fare populismo o dietrologia, quello che mi domando è: chi ha ragione? Il barista o il cliente? Come percepiscono i baristi i clienti che stanno dall’altra parte e viceversa?

Questa riflessione mi incuriosisce e mi serve per capire ancora una volta che c’è poca consapevolezza di quello che facciamo e diciamo, e di come lo diciamo. E che siamo soprattutto concentrati sull’avere ragione.

Un famoso esperto di comunicazione degli anni ’70 diceva

“le persone preferiscono avere ragione piuttosto che essere felici!”

Mi rendo conto che una persona che ha viaggiato, magari per diverse centinaia di chilometri, è stanca e stressata e quando entra in autogrill pensa solo al caffè per ricaricare le energie e rilassarsi. Insomma pensa a tutto fuorché a essere gentile con la persona che sta dietro al bancone.

Del resto anche colui o colei che serve il caffè dall’altra parte del bancone sta servendo decine, o addirittura centinaia, di clienti da molte ore: poco importa della stanchezza e dello stress del cliente che ha di fronte: è comunque molto occupata a gestire la stanchezza, lo stress, l’insoddisfazione propri e qualunque cosa possa accedere vorrebbe avere ragione.

Insomma si vedono pochi sorrisi, pochi baristi o bariste sorridenti e ancor meno clienti gentili e cortesi, ma molta serietà, dove per serietà intendo un atteggiamento distaccato e poco empatico.

Come al solito siamo di fronte ad atteggiamenti e comportamenti che poco hanno a che vedere con la comunicazione efficace e molto sull’avere ragione rispetto a ciò che si pensa della situazione.

Giusto per fare una breve analisi linguistica, vorrei soffermarmi sulla parola serietà che deriva da serio. Siamo soliti giudicare seria una relazione stabile, serio un lavoro sicuro, serio un uomo affidabile, seria una donna che non tradisce.
Ma, ragazzi, che palle la serietà! Un lavoro, oltre che redditizio, dovrebbe essere divertente, una relazione dovrebbe essere stimolante, un uomo dovrebbe essere ironico, sorridente, gioioso, gentile, una donna dovrebbe essere solare, dinamica, sorridente, simpatica e imprevedibile! Ma nelle nostre più profonde convinzioni, la serietà è cosa buona e giusta e quindi ne andiamo alla ricerca, la sposiamo, la tolleriamo, vogliamo farla nostra. I soldi sono seri!
Vi chiedo scusa se sogno a quanto sarebbe bello se tutti avessimo un lavoro che oltre a farci pagare il mutuo sia anche gioioso, una relazione che oltre che stabile sia sempre divertente, uomini e donne che oltre a essere affidabili siano sorridenti, ironici, spassosi, dinamici e simpaticamente curiosi e non gente che pensa solo a trovare un modo per avere ragione. Andatevi a vedere come lavorano in Google, come sono gli sguardi degli impiegati, dei tecnici, degli ingegneri. Io li ho visti.

Pensate che bello se in Autogrill tutti, sia i clienti che chi ci lavora, fossero sorridenti, simpatici, cordiali e gentili, ben disposti ed accoglienti, pronti a capire l’altro. Che meraviglia! Invece spesso vado in giro e vedo musi lunghi, quei musi con i contorni delle labbra all’ingiù, mugugni e lamentele, gente incazzata, irritata, stressata e nella migliore delle ipotesi seriosità in quantità industriale. E poi ci lamentiamo che non siamo felici, ci lamentiamo del lavoro, del partner, del governo, di tutto. E siamo certi di avere ragione.

Poco tempo fa parlando con uno di questi baristi che stanno dall’altro lato del bancone, in Autogrill, gli ho chiesto, ironicamente e sorridendo, se fosse già stanco di lavorare a quell’ora (erano solo le 9:30 del mattino). Lui con uno sguardo sarcastico mi ha detto “dipende dai clienti che ti capitano” e mi ha raccontato un episodio capitatogli proprio quella mattina durante il quale aveva litigato con un cliente, che, guarda cosa, voleva avere ragione! Giusto per ribadire il concetto!

In queste situazioni è difficile capire chi ha ragione, perché sentendo il punto di vista di ognuno, entrambi pensano di avere ragione. Il punto è che nella comunicazione efficace non esiste avere torto o avere ragione ma esiste solo quello che funziona e quello che non funziona; dal mio punto di vista l’empatia funziona sempre! Se qualcuno pensa che non sia così, come mi disse una volta un amico cameriere, è meglio che non tratti mai male un cameriere in un ristorante perché poi non sai mai quello che può metterti dentro il piatto prima di portartelo…

Nel caso specifico credo che non costi nulla essere gentili con la persona che ti prepara il caffè in autogrill, facendogli un sorriso e magari aiutandolo a fare meglio il suo lavoro. E in questo modo diventare comunicatori più efficaci, non pensare ad avere ragione, ma capire gli altri e mettersi nei suoi panni. Vi garantisco che da un lato vi regalerete più serenità, dall’altro lato siate certi che se la persona può farvi un favore ve lo farà.

Parola di profilatore!