Leadership e PNL…anche in cucina!

LA COMUNICAZIONE EFFICACE IN CUCINA

In questo periodo, durante il quale si parla spesso di cucina e di chef in tanti programmi televisivi, vorrei parlarvi di un’analogia forte c’è tra organizzazione in cucina e in azienda. In realtà vedremo che questo aspetto dell’organizzazione della gestione dei rapporti con le persone, o meglio la PNL, riguarda squisitamente in modo pervasivo anche tutto ciò che attiene la nostra vita di relazione, sia lavorativa che personale, e quindi la nostra Leadership.

Se ci pensiamo, nell’organizzazione della cucina ci sono aspetti che determinano le nostre azioni, il nostro comportamento, le nostre reazioni, nella nostra vita di tutti i giorni; sto parlando, ad esempio, della leadership, della gestione del tempo, degli strumenti per capire le persone, della linguistica, delle strategie persuasive, della comunicazione verbale e non verbale, tutti aspetti riguardanti la comunicazione efficace, e quindi la PNL.

Ad esempio quando uno chef impartisce ordini a un collaboratore, sta chiaramente usando la leadership. Ebbene, lo stile di leadership che usa impatta fortemente sia sui risultati che otterrà sia sul rapporto presente e futuro con il suo collaboratore. Ma qual è lo stile di leadership che funziona di più? Oppure, quando c’è da far uscire dalla cucina un certo numero di piatti, bisogna rispettare la tempistica di esecuzione delle ricette in modo impeccabile; la programmazione e la pianificazione di ciò che deve essere preparato deve essere altrettanto efficace, soprattutto se le portate da preparare sono numerose. E ancora, le parole, il tono, il volume provocano reazioni emotive differenti e inducono le persone ad agire o non agire in un certo modo, in base alle leve motivazinali che i meta-programmi della PNL scatenano; per esempio supponiamo che lo chef si rivolga a uno dei suoi collaboratori con una frase del tipo: “ragazzi, cazzo, datevi da fare, porca puttana perché sennò vi mando tutti a casa!!”. Ebbene questo tipo di frase sarà indubbiamente efficace per alcuni collaboratori e meno per altri. Ad esempio, analizzando la frase usando i meta-programmi della PNL spiegati nel primo pilastro, otterrà di meno dai suoi collaboratori verso mentre invece potrà ottenere di più dagli eventuali collaboratori via da, i quali saranno quasi certamente spronati a fare meglio.

Continuando nella metafora della cucina, la modalità di persuasione, di leadership, nel dire certe cose, potrà essere accattivante per qualcuno, ma irritante per altri, in base a quale meta-programma della PNL fanno parte.

E così via per tutti gli altri aspetti della comunicazione efficace.

Questo mi porta a fare con voi una considerazione molto importante:

Le persone sono estremamente diverse le une dalle altre, molto più di quello che pensiamo.

Il che significa che non si può pensare di parlare con loro, comportarsi con loro e gestirle allo stesso modo. Se vuoi davvero essere efficace e quindi raggiungere i tuoi obiettivi di leadership, in una riunione in cucina, così come in una riunione in azienda o in una riunione in famiglia devi tener conto dei diversi schemi mentali, dei modelli di convinzioni e del modo di ragionare differente dei partecipanti alla riunione e conoscere i loro meccanismi mentali secondo quanto la PNL ci insegna. La profilazione è di sicuro un sistema innovativo, mai usato finora, che serve capire le persone, e farlo in maniera veloce con un grado di accuratezza molto elevato.

Un giorno in un ristorante mi è capitato di trovare un capello in una pizza; ho chiamato immediatamente il cameriere e gli ho fatto notare il capello: come pensate che abbia risposto il cameriere? Mi ha detto che era la prima volta che capitava. Secondo voi, la sua risposta è stata soddisfacente? Ovviamente no, perché quando un cliente esprime un’obiezione o una lamentela, sta manifestando un disagio. Conoscere la comunicazione efficace, e quindi la PNL, significa saper gestire un’obiezione e quindi saper fare due cose importantissime:

1) innanzitutto far capire al cliente che capisce il suo disagio per esempio con una frase del genere “mi dispiace molto per quanto accaduto”; quindi empatizzare in modo sincero, perché farlo in modo falso non funziona.

2) in secondo luogo, ma solo dopo, risolvere il problema che ha generato la sua obiezione, magari con una gratuità; ad esempio dire “le porto subito un’altra pizza” e magari non fargliela pagare.

Purtroppo invece molto spesso noto camerieri che non avendo quasi mai fatto corsi di comunicazione, molti pensano che siano inutili o che non ne hanno bisogno, e non sapendo come gestire le obiezioni dei clienti si limitano tutt’al più a fare la seconda cosa, ovvero rimediare alla soluzione (anche senza gratuità), omettendo di empatizzare con il disagio provato dal cliente, cosa che invece è assolutamente indispensabile fare, prima di trovare la soluzione. Tutti dovrebbero conoscere gli strumenti di comunicazione efficace e della PNL, per migliorare nel loro lavoro e nella loro vita, ma purtroppo troppo pochi capiscono la loro importanza, soprattutto nel campo della leadership.

Alla prossima