Aumentare i ricavi in uno studio professionale? Ecco il piano di marketing!
IL TITOLARE DI UNO STUDIO PROFESSIONALE PER SVILUPPARE IL PROPRIO STUDIO DEVE FAR ACQUISIRE UN’ADEGUATA PREPARAZIONE COMUNICATIVA E RELAZIONALE AL PERSONALE DI STUDIO, E MIGLIORARE LA LORO CONOSCENZA DELLE TECNICHE DI VENDITA DEI SERVIZI E DI GESTIONE DELLE OBIEZIONI DEL CLIENTE.
Quanto è importante la comunicazione efficace nel mercato di oggi? Almeno il 50% dell’efficacia di ciò che facciamo, ovvero di quanto siamo bravi a raggiungere gli obiettivi che ci siamo prefissi, dipende non da COSA facciamo, ma COME lo diciamo. Facilitatoreprocessi.it, in qualità di commercialista iscritto all’Albo, prova a dare alcune risposte.
L’atteggiamento, l’attenzione e l’ascolto dei bisogni del cliente, la capacità di creare rapport con le persone, la capacità di mettersi nei panni dell’interlocutore e di conoscerne i suoi bisogni fanno la differenza rispetto a quanto otteniamo, in termini di consenso e di collaborazione dagli altri.
Il titolare di uno studio professionale deve porsi questi obiettivi e preparare adeguatamente se stesso e gli altri in merito all’efficacia della comunicazione e delle relazioni instaurate dallo studio nel suo interno e verso l’esterno. Dall’esperienza personale consolidata da 22 anni di professione (sono anche un commercialista) posso assolutamente confermare che da quando il mio personale è stato adeguatamente preparato a gestire il cliente sotto l’aspetto della relazione, dell’ascolto, del rapport e della gestione delle obiezioni, la percezione dei clienti dello studio, rispetto ad esso, è aumentata mediamente del 40%. Ecco gli elementi da tenere in considerazione per adeguare la propria struttura alle esigenze del marketing di servizi:
• Accoglienza. Significa migliorare l’ambiente di benvenuto (sala d’attesa) e renderlo più piacevole e meno freddo e asettico, più idoneo a rendere il meno noiosa possibile e meno angusta e tediosa l’attesa di chi magari sa che il proprio consulente gli sta per dare notizie non proprio piacevoli. Alcuni elementi da prendere in considerazione, ma non esaustivi sono:
o Piante (vero o finte) nell’ingresso
o Musica di sottofondo
o Schermo o tv che riproduce immagini o video di intrattenimento, anche di carattere pubblicitario o di spot degli altri clienti dello studio.
o Riviste non solo specializzate e non troppo datate
o Odori piacevoli nell’ambiente di accoglienza (diffusori, profumi o anche caffè)
o Colori o quadri alle pareti che, pur mantenendo un’aurea di professionalità, rendano piacevole e dinamico l’ambiente (vedi anche cromoterapia)
o Un servizio di benvenuto fatto possibilmente di un sorriso, un caffè, un bicchier d’acqua, una caramella e tutto ciò che, pur nella sua semplicità, possa far sembrare il cliente in un ambiente familiare.
o Un conta persone negli studi più grandi dove c’è l’esigenza di controllare il flusso delle numerose persone in attesa.
o Prevedere la possibilità di mettere a disposizione del cliente in attesa dei questionari di valutazione dello studio del tipo “dimmi dove possiamo migliorare”, ecc. per consentire di “ammazzare il tempo” e nel contempo di avere la possibilità di dire la propria
• Preparare il personale, in modo rapido ed efficace, a gestire il cliente sotto i seguenti aspetti:
o Capacità di ascolto
o Capacità di raccogliere i feedback verbali e non verbali del cliente
o Capacità di creare rapport ed empatia
o Capacità di persuasione nei momenti in cui ce n’è bisogno
o Capacità di gestire le obiezioni del cliente
Da notare che gli stessi aspetti comunicativi e relazionali su cui preparare il personale e farlo crescere saranno utili anche in contesti abituali nei quali opera lo studio come l’Agenzia delle Entrate, La CCIAA, gli enti previdenziali, gli ispettori e in genere tutti gli Enti pubblici con i quali si interfaccia lo studio.
• Far acquisire adeguate capacità di gestione del tempo a tutto il personale dello studio (titolare compreso) che comprende:
o Capacità di distinguere ciò che è urgente da ciò che è importante
o Programmazione e pianificazione degli adempimenti di studio
o Saper quantificare gli imprevisti
• Acquisizione, da parte del titolare, di adeguate capacità di leadership e di avere la flessibilità di cambiare stile di leadership a seconda del contesto di studio e delle esigenze dello studio e dei suoi collaboratori (leader autoritario, leader autorevole, leader democratico, leader apripista, ecc.)
• Usare tecniche di marketing interno per stimolare la produttività dei collaboratori di studio
• Creare eventi e contesti ludici extra lavorativi per “fare gruppo” come, ad esempio:
o Tornei di bowling, di carte, di tennis, ecc.
o Cene e aperitivi
o Eventi domenicali in ambienti ameni
o Viaggi brevi
Attendo vostri commenti.
A presto!
